Présentation de la démarche qualité mise en oeuvre à la préfecture de l'Indre

 

La préfecture de l'Indre certifiée Qualipref 2 par l'AFNOR  pour la qualité des services rendus aux usagers

La préfecture de l’Indre s’est engagée depuis l’année 2012 dans une démarche de modernisation et d’amélioration du service rendu à l’usager, et a reçu le label « QUALIPREF 2 » en décembre 2012.

Cette « reconnaissance » est le fruit d’un engagement collectif basé sur le respect du référentiel de l’AFNOR à partir du module d’application « accueil général », ainsi que du module optionnel des «polices administratives ».

Cette certification atteste du respect d’indicateurs qui visent à garantir la qualité de l’accueil général et le traitement des polices administratives. Cette certification est la reconnaissance du travail quotidien des agents de la préfecture de l’Indre.

La validité de ce label est renouvelable tous les trois ans. Chaque année, l'Afnor réalise un audit de suivi afin de s’assurer, non seulement de la pérennité de la démarche, mais également de la mise en œuvre d’une dynamique d’amélioration continue.

La démarche a permis de réels progrès, parmi lesquels l'amélioration de la signalétique, la réduction du temps d’attente avec la mise en place de dépôts directs pour certaines démarches (cartes grises, permis de conduire), le traitement des demandes adressées par courrier ou courriel dans des délais limités, l’approfondissement des formations à l’accueil des agents au contact du public.

A votre écoute

La préfecture donne la parole à ses usagers :

■  au travers une enquête de satisfaction réalisée annuellement,

■  en mettant à leur disposition plusieurs canaux pour déposer leurs suggestions ou réclamations, une boîte est désormais réservée à cet effet dans le hall d'accueil et un formulaire a été mis en ligne sur le site des services de l'État sur www.indre.gouv.fr,

■  en réunissant le comité local des usagers représentants des consommateurs, des collectivités locales, des chambres consulaires, des publics spécifiques.

L’ensemble des informations recueillies au travers de ces différents canaux fait l’objet d’une analyse dont les conclusions sont formalisées dans un plan d’actions mis en œuvre tout au long de l’année.

La préfecture de l’Indre s’engage dans le nouveau référentiel QUALIPRE 2.0

Afin de pérenniser la démarche qualité et de s’adapter aux nouveaux modes de communication numériques, le ministère de l’intérieur a déployé un nouveau référentiel QUALIPREF 2.0.

Ce référentiel franchit une étape supplémentaire en passant de la notion d’accueil du public à celle plus globale de relation à l’usager. Il introduit un socle de services numériques qui rend plus interactives les relations entre l’usager et l’administration.

Il est structuré autour d’un module obligatoire nommé « Relation générale avec les usagers » qui comprend les engagements suivants :

1. Nous vous informons sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services.

2. Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal.

3. A votre écoute pour progresser.

4. Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service.

5. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge.

6. Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente.

7. Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation.

8. Un accueil téléphonique courtois et efficace.

9. Le Serveur Vocal Interactif, s’il a été mis en place, vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent.

10. Nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site internet.

11. Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable.

12. Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique.

13. Nos courriers et courriels sont lisibles, compréhensibles et conclusifs.

14. Nous vous répondons dans un délai maîtrisé.

15. Nous assurons la traçabilité de vos courriers/courriels de demande d’informations pour réduire nos délais.

16. Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social.

17. Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux