La préfecture de l'Indre certifiée Qualipref 2 par l'AFNOR pour la qualité des services rendus aux usagers

 
 
La préfecture de l'Indre certifiée Qualipref 2 par l'AFNOR

La préfecture de l’Indre a été certifiée à la suite d’un audit réalisé le 11 décembre 2012 par un cabinet indépendant, l’agence française de normalisation (AFNOR).

La préfecture de l’Indre s’est engagée au premier trimestre 2012 dans une démarche de modernisation et d'amélioration du service rendu à l'usager, qui trouve aujourd’hui son aboutissement, avec la remise de la certification « QUALIPREF 2 ». La remise officielle du label par Mme Youf, déléguée régionale de l'AFNOR, s'est tenue le 4 avril 2013 à la préfecture en présence des agents.

Cette « reconnaissance » est le fruit d’un engagement collectif basé sur le respect du référentiel de l’AFNOR à partir du module d’application « accueil général », ainsi que du module optionnel des « polices administratives ».

Qualipref est une démarche qualité qui positionne l'usager au cœur du dispositif. 

Cette certification atteste du respect d'indicateurs qui visent à garantir la qualité de l’accueil général et le traitement des polices administratives. Cette certification est la reconnaissance du travail quotidien des agents de la préfecture de l’Indre.

Le périmètre de certification

Créé par le ministère de l'intérieur pour les préfectures, le label Qualipref 2 engage au respect de huit indicateurs relatifs à l'accueil général :

■  une information sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement, par les différents canaux disponibles,

■  un accueil attentif et courtois,

■  une orientation vers le bon service et une prise en charge,

■   un espace d'accueil et d'attente confortable,

■   un accueil téléphonique courtois et efficace,

■  une réponse claire et compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé et respecté,

■  une réponse systématique à vos suggestions et réclamations,

■  une enquête de satisfaction annuelle suivie d’actions d'amélioration.

Par ailleurs, la préfecture s'est spécifiquement engagée sur un module métier  : les polices administratives. Ce module comprend les missions de délivrance d’une autorisation pour une activité réglementée, à caractère individuel ou collectif, professionnel ou de loisirs, exercés dans le respect de l’ordre public :

■  une information spécifique à jour, accessible 24 h/24, 365 jours par an sur le site Internet des services de l’État dans l'Indre,

■  une information sur le traitement de votre demande,

■  un rendez-vous sous 10 jours ouvrés vous est proposé  dans les 4 jours suivants votre demande.

La validité de ce label est renouvelable tous les trois ans. Chaque année, l'Afnor réalisera un audit de suivi afin de s'assurer, non seulement de la pérennité de la démarche, mais également de la mise en oeuvre d'une dynamique d'amélioration continue.

C'est ainsi qu'elle s'est dotée d'une organisation structurée autour de responsabilités définies, d'indicateurs suivis hebdomadaire et d'un pilotage assuré par le secrétaire général de la préfecture.

La démarche a permis de réels progrès dès 2012, parmi lesquels l'amélioration de la signalétique, le traitement des demandes adressées par courrier ou courriel dans des délais limités, l'approfondissement des formations à l 'accueil des agents au contact du public.

La préfecture à votre écoute

La préfecture donne également la parole à ses usagers :

■  au travers d'une enquête de satisfaction réalisée annuellement

■  en mettant à leur disposition plusieurs canaux pour déposer leurs suggestions ou réclamations, une boîte est désormais réservée à cet effet dans le hall d'accueil et un formulaire a été mis en ligne sur le site des services de l'État sur www.indre.gouv.fr

■  en réunissant le comité local des usagers représentants des consommateurs, des collectivités locales, des chambres consulaires, des publics spécifiques.

L'ensemble des informations recueillies au travers de ces différents canaux fait l'objet d'une analyse dont les conclusions sont formalisées dans des plans d'actions mis en œuvre tout au long de l'année.

Label

Visionner le reportage diffusé sur BIP TV le 5 avril 2013 :

 
 

Documents listés dans l’article :